Belangrijkste verschil – Klantverwachting versus klantperceptie
Het belangrijkste verschil tussen klantverwachting en klantperceptie ligt in de ambities en mentaliteit van de klant; Klantverwachting is een veronderstelling bij het beslissen over de aankoop, terwijl klantperceptie een interpretatie is van collectieve informatie na aankoop. Beide concepten zijn belangrijk om de klant een superieur aanbod te bieden en tevreden te stellen. De variabelen bij het bevestigen van de klanttevredenheid zijn verwachting en prestatie. De kloof tussen de twee variabelen bepa alt of de klant tevreden of teleurgesteld is. Deze kloof staat bekend als Customer Gap (Parasuraman, et al, 1985). De voorstelling leidt tot perceptie. Zowel klantverwachting als klantbeleving zijn daarom zeer belangrijke begrippen op het gebied van klantenservice en marketing. Als de productprestaties de verwachting van de klant overtreffen, is de klant tevreden en kan deze gemakkelijk worden behouden. Om dit te doen, zijn een grondige kennis van de verwachtingen van de klant en de organisatorische middelen van het grootste belang.
Wat is de verwachting van de klant?
De verwachting van de klant kan worden gedefinieerd als "de veronderstelling van de klant van zijn / haar ervaring bij het vervullen van een behoefte met de beschikbare middelen tot zijn / haar beschikking". In eenvoudige bewoordingen is de klantverwachting wat de klant verwacht van een product of dienst. Dit kan worden beïnvloed door culturele achtergrond, demografische factoren, advertenties, gezinslevensstijl, persoonlijkheid, overtuigingen, beoordelingen en ervaring met vergelijkbare producten. Deze beïnvloedende factoren helpen de klant bij het evalueren van de kwaliteit, waarde en het vermogen van het product of de dienst om aan de behoefte te voldoen.
De verwachting van de klant kan worden ingedeeld in twee categorieën op basis van de prestatie-aspiraties voor attributen, functies en voordelen van het product of de dienst. Deze staan bekend als expliciete en impliciete verwachting. Expliciete verwachting wordt uitgesproken door de klant en heeft meestal betrekking op productprestaties zoals het aantal porties per fles, gratis onderhoudsperiode, elektriciteitsverbruik per uur, enz. Dit zijn goed geïdentificeerde prestatienormen en kunnen al expliciet worden vermeld in het pakket of technische fiches. De impliciete verwachting is lastig en de meeste organisaties slagen er niet in om deze te adresseren, wat resulteert in een slechte klanttevredenheid. Impliciete verwachtingen zijn dingen waarvan de klant denkt dat ze voor de hand liggen en denkt dat de verkoper het weet. Maar het zijn onuitgesproken aannames van de klant. De klant wil bijvoorbeeld dat de verkoper zijn eerdere bestellingen onthoudt, of ze verwachten voorrang te krijgen omdat ze vaste klanten zijn. Wanneer de impliciete verwachting wordt genegeerd, behandelt de klant het als een expliciete verwachting. Ze gaan ervan uit dat de verkoper de impliciete verwachting vanaf het begin kende, maar er geen gehoor aan gaf.
De verwachting van de klant werd gedecodeerd door een onderzoek van Parasuraman, et al (1985). Het onderzoek had alleen betrekking op de kwaliteit van het serviceniveau. Maar weinig van hun bevindingen waren belangrijk en kunnen worden toegepast op zowel product als service. Ze gaven aan dat klanten een vooraf bepaalde verwachting hebben voor aankoop. Dit heeft invloed op de koopbeslissing. Bovendien zou de klantverwachting twee niveaus hebben. De ene is het gewenste niveau en de andere is voldoende niveau. Het gewenste niveau is de voordelen die de klant hoopt te krijgen, en het voldoende niveau is de aanvaardbare dienst of voordeel. Ten slotte bleek uit hun onderzoek dat een belofte van de verkoper niet onrealistisch mag zijn. Onderbelofte is beter, terwijl de kans groot is dat de verwachting van de klant wordt overtroffen.
Bedrijven moeten altijd zorgvuldige aandacht besteden aan het stellen van verwachtingen, het voldoen aan verwachtingen en het opnieuw instellen van verwachtingen, om succesvol te zijn op de markt.
Wat is klantperceptie?
Klantperceptie is de klantervaring via consumptie en interactie met de verkoper. De perceptie van de klant is subjectief en kan van persoon tot persoon verschillen. Perceptie is het resultaat van de individuele beoordeling door de klant van de kwaliteit van een product of dienst op basis van consumptie en interactie met de verkoper.
De perceptie kan verschillen van wat de verkoper bedoelde te veroorzaken. Deze kans op afwijking vormt de grootste uitdaging voor een marketeer, aangezien de perceptie van de klant erg moeilijk te voorspellen en te beheren is. Als een organisatie niet in staat is om de aandacht of een gunstige reactie van de klant te krijgen, kan dat een catastrofe zijn voor de organisatie. Een groot aantal opties in de markt en toegang tot informatie vanuit het oogpunt van de klant maakt het voor marketeers moeilijker.
Klantperceptie is niet statisch; het is dynamisch. Klantperceptie gaat dus over de huidige mindset van een klant. In de toekomst kan de perceptie verschuiven van een gunstige naar een ongunstige situatie of omgekeerd. Aanvankelijk zal de perceptie veroordelend, rationeel en op feiten gebaseerd zijn. Maar wanneer de relatie tussen verkoper en koper groeit, kan deze gebaseerd zijn op emotionele factoren. Bovendien kunnen acties van concurrenten, kopersomstandigheden en koopkracht ook de perceptie beïnvloeden.
Klantperceptie meten is een moeilijke taak, maar het is een essentiële taak voor een organisatie om haar aanbod vanuit het oogpunt van de klant te bekijken. Marktonderzoek en enquêtes zijn de beste instrumenten voor de meting. De organisatie moet de kloof tussen de verwachting en de perceptie van de klant overbruggen om de perceptie van de klant te beheren. Nadat ze de perceptie hebben gemeten, kunnen ze proberen de klantkloof te beheren.
Wat is het verschil tussen klantverwachting en klantperceptie?
Omdat we de concepten van klantverwachting en klantperceptie hebben begrepen, laten we beide concepten onderscheiden.
Definitie:
Klantverwachting: De verwachting van de klant kan worden gedefinieerd als de veronderstelling van de klant van zijn/haar ervaring bij het vervullen van een behoefte met de beschikbare middelen tot zijn/haar beschikking.
Klantperceptie: Klantperceptie is de mentale interpretatie van een individuele klant van verzamelde informatie en consumptie van een product of dienst.
Voor-aankoop of na-aankoop:
Klantverwachting: De verwachting van de klant is een veronderstelling bij het beslissen over de aankoop. (Pre-aankoopfase).
Klantperceptie: Klantperceptie is een interpretatie van collectieve informatie na aankoop (fase na aankoop).
Tijdlijn:
Klantverwachting: De verwachting van de klant is het anticiperen op ervaring. Het is een toekomstgericht concept
Klantperceptie: Klantperceptie is een beoordeling van de ervaring. Het is een op het verleden gericht concept.
Beïnvloeders:
Klantverwachting: de verwachting van de klant wordt beïnvloed door culturele achtergrond, demografische factoren, reclame, gezinslevensstijl, persoonlijkheid, overtuigingen, beoordelingen en ervaring met vergelijkbare producten.
Perceptie van de klant: Perceptie van de klant is het resultaat van de individuele beoordeling door de klant van de product- of servicekwaliteit op basis van consumptie en interactie met de verkoper.
Doeldoelgroep voor meting:
Klantverwachting: de klantverwachting kan worden gemeten via enquêtes en marktonderzoek onder potentiële klanten die de gesegmenteerde doelgroep vormen voor het product of de dienst die de organisatie aanbiedt.
Klantperceptie: Klantperceptie kan worden gemeten via enquêtes en marktonderzoek onder consumenten die het product of de dienst minstens één keer hebben geprobeerd.
Het belangrijke aspect van klantverwachting en klantperceptie is de kloof ertussen die bekend staat als de klantkloof. Organisaties moeten er alles aan doen om de kloof zo klein mogelijk te houden om te slagen in hun vak.
