Kosten van nieuwe klant versus klant behouden
Klantbehoud en acquisitie zijn twee belangrijke aspecten van relatiemarketing die zich richten op het aangaan van langetermijnrelaties met klanten in plaats van zich te concentreren op kortetermijndoelen. Het belangrijkste verschil tussen de kosten van een nieuwe klant en het behouden van een klant is dat de kosten van een nieuwe klant de kosten zijn die worden gemaakt om een nieuwe klant te verwerven via marketingstrategieën zoals adverteren, terwijl de kosten van het behouden van een klant de kosten zijn die bedrijven maken om ervoor te zorgen dat de klanten op de lange termijn bedrijfsproducten blijven kopen door ze te vrijwaren van concurrentie. Het werven en behouden van klanten is belangrijk en beide methoden hebben hun eigen kosten en voordelen.
Wat zijn de kosten van een nieuwe klant?
De kosten van een nieuwe klant zijn de kosten die worden gemaakt om een nieuwe klant te werven via marketingstrategieën zoals advertenties. Dit zijn klanten die de producten van het bedrijf nog niet eerder hebben gebruikt; er moeten dus meer inspanningen worden geleverd om hen aan te moedigen de producten van het bedrijf te kopen.
Bijvoorbeeld Onderzoek heeft uitgewezen dat het 5 tot 6 keer duurder is om een nieuwe klant te werven dan bestaande klanten te behouden.
Het is erg moeilijk en kostbaar om klanten te werven in zeer competitieve markten waar veel merken beschikbaar zijn. In dergelijke markten proberen alle bedrijven nieuwe klanten te werven en zullen zij zich bezighouden met concurrerende advertenties en prijsverlagingen.
Marketing is de belangrijkste vorm van klantenwerving; bedrijven kunnen verschillende marketinginspanningen gebruiken, zoals direct marketing en telemarketing. Virale marketing (marketingstrategie waarbij consumenten worden aangemoedigd om informatie over de goederen of diensten van een bedrijf via internet te delen) is de laatste tijd steeds populairder geworden.
Figuur 01: Marketing helpt bedrijven nieuwe klanten aan te trekken
Om de kosten voor het verwerven van een klant (CAC) te berekenen, moet het bedrijf de volledige kosten van verkoop en marketing over een bepaalde periode, inclusief salarissen en andere personeelskosten, delen door het aantal klanten dat in de specifieke periode is verworven.
Wat kost het om een klant te behouden?
De kosten voor het behouden van klanten zijn de kosten die bedrijven maken om ervoor te zorgen dat de klanten op de lange termijn bedrijfsproducten blijven kopen door ze te beschermen tegen de concurrentie. Hieronder staan enkele van de belangrijkste kosten voor het behouden van klanten.
Uitstekende klantenservice
Uitstekende klantenservice blijft het belangrijkste aspect bij klantenbehoud en dit is een van de belangrijkste kostenposten. Een groot deel hiervan kan neerkomen op het leveren van after sales services.
Bijvoorbeeld een gemiddelde consument heeft 65 keer per jaar contact met de klantenservice,
Loyaliteitsregelingen
Om ervoor te zorgen dat de klanten op de lange termijn bij het bedrijf blijven, is het essentieel om ze te betrekken bij aanlokkelijke loyaliteitsprogramma's. Hoe langer de klant bij het bedrijf blijft, hoe meer voordelen hij zal verwachten in termen van prijsverlaging en andere vormen van loyaliteitsvergoedingen.
Behoud van sleutelpersoneel
Voor sommige bedrijven speelt sleutelpersoneel een belangrijke rol bij het behouden van klanten, dus als het bedrijf klanten wil behouden, moeten ze ervoor zorgen dat hun belangrijkste personeel gemotiveerd is en bereid is om op lange termijn bij het bedrijf betrokken te zijn. Dit kan kostbaar zijn, aangezien het personeel op sleutelposities meer onderhandelingsmacht heeft.
Omzet van klanten, wat 'klantverloop' wordt genoemd, leidt vaak ook tot indirecte kosten voor bedrijven. Als de bestaande klanten vertrekken, zal het marktaandeel van het bedrijf drastisch afnemen. Dit betekent dat de klanten producten van concurrenten gaan kopen en na verloop van tijd loyaal aan hen zullen zijn.
Bijvoorbeeld Onderzoek wijst uit dat als een klant eenmaal vertrekt, 4 van de 5 nooit meer terug zullen komen, en zelfs als ze dat wel doen, zegt 59% dat ze minder loyaal zullen zijn.
Wat is het verschil tussen de kosten van een nieuwe klant en het behouden van een klant?
Kosten van nieuwe klant versus klant behouden |
|
| Kosten van nieuwe klant zijn de kosten die worden gemaakt om een nieuwe klant te werven via marketingstrategieën zoals adverteren. | Kosten om klanten te behouden zijn de kosten die bedrijven maken om ervoor te zorgen dat de klanten op de lange termijn bedrijfsproducten blijven kopen door ze te beschermen tegen de concurrentie. |
| Kostenbijdrager | |
| Advertentie is de belangrijkste kostenfactor voor het werven van klanten. | Bedrijven moeten kosten maken in de vorm van klantenservice, loyaliteitsprogramma's en inspanningen om belangrijk personeel te behouden om de klanten te behouden. |
| Statistieken | |
| Het is 5 tot 6 keer duurder om een nieuwe klant te werven dan om bestaande klanten te behouden. | Het gemiddelde bedrijf verliest jaarlijks ongeveer 20% van zijn klanten door ze niet te behouden via klantrelaties. |
Samenvatting – Kosten van nieuwe klant versus klant behouden
Het verschil tussen de kosten van een nieuwe klant en het behouden van een klant hangt af van het feit of de onderwerpkosten worden besteed aan het verwerven van de klant of het behouden van de klant. Het werven van nieuwe klanten is aanzienlijk duurder dan het behouden van bestaande klanten; dus bedrijven moeten proberen om langdurige relaties op te bouwen met bestaande klanten. Verder is de kans groter dat tevreden klanten het merk van het bedrijf aanbevelen aan andere potentiële klanten via positieve mond-tot-mondreclame. Dus als het bedrijf een uitstekende service biedt aan bestaande klanten, bestaat de mogelijkheid dat ze worden beloond met nieuwe zonder extra marketinginspanningen. Aan de andere kant, als het bedrijf geïnteresseerd is in uitbreiding naar nieuwe markten, wordt het verwerven van nieuwe klanten belangrijk als onderdeel van de bedrijfsstrategie.
