Belangrijk verschil - Klantbehoud versus acquisitie
Klantbehoud en acquisitie zijn twee belangrijke aspecten van relatiemarketing die zich richten op het aangaan van langetermijnrelaties met klanten in plaats van de nadruk te leggen op kortere termijndoelen. Het belangrijkste verschil tussen klantbehoud en acquisitie is dat klantbehoud de acties zijn die door bedrijven worden ondernomen om ervoor te zorgen dat de klanten op de lange termijn bedrijfsproducten blijven kopen door ze te beschermen tegen concurrentie, terwijl klantacquisitie verwijst naar het verkrijgen van klanten via marketingstrategieën zoals adverteren. Onderzoek heeft uitgewezen dat het 5 tot 6 keer duurder is om een nieuwe klant te werven dan om bestaande klanten te behouden.
Wat is klantbehoud?
Klantbehoud zijn de acties die bedrijven ondernemen om ervoor te zorgen dat de klanten op de lange termijn bedrijfsproducten blijven kopen door ze te beschermen tegen de concurrentie. Hier is het doel om zoveel mogelijk klanten te behouden, vaak door klantenbinding en merkentrouw, omdat dit goedkoper is dan de moeite om nieuwe klanten te werven. Klantbehoud kan op de volgende manieren worden beoefend.
Strategieën voor klantbehoud
Buitengewone Klantenservice
Constante focus op kwaliteitsverbetering helpt bedrijven om klanten te behouden zonder al te veel reclame- en marketingstrategieën. Bedrijven moeten daarom altijd proberen defecten en terugroepingen van producten te verminderen. Bovendien verspreiden tevreden klanten ook positieve mond-tot-mondreclame. Aangezien 'tevreden klant de beste adverteerder is', helpt het bieden van een service van hoge kwaliteit om de verkoop te verbeteren.
Bijvoorbeeld Ritz-Carlton-hotels zijn populair vanwege het bieden van een zeer goede en persoonlijke service aan klanten die in hun hotel verblijven.
Marktpenetratie
Aangezien het behouden van bestaande klanten minder duur is dan het werven van nieuwe klanten, wordt de marktpenetratiestrategie een nuttige strategie om in een dergelijke context te gebruiken. Dit houdt in dat u zich moet concentreren op het verkopen van bestaande producten of diensten in bestaande markten om een groter marktaandeel te verwerven.
Bijvoorbeeld Coca-Cola is uitgebreid door vele markten te betreden. Het ervaart echter steeds grotere verkoopvolumes, aangezien ze hun bestaande producten blijven aanbieden aan het bestaande klantenbestand.
Klantlevenscycluswaarde
Klantlevenscycluswaarde is een marketingconcept dat de nadruk legt op het maximaliseren van de winst van een klant over een lange periode. Klanten kunnen de tijd nemen om vertrouwd te raken met het merk en de producten van het bedrijf en zullen meer consumeren naarmate ze meer vertrouwen krijgen in de producten via directe consumptie-ervaring. Dit kost meestal tijd. Bedrijven moeten dus niet aan de korte termijn denken, maar zich richten op de winstgevendheid op de lange termijn.
Bijvoorbeeld HSBC biedt een aantal leningen aan voor hun klanten die zich in verschillende levensfasen bevinden. Hun strategie is om de klanten die op jonge leeftijd zijn aan te trekken door hen studieleningen en autoleningen aan te bieden en ze te behouden door andere soorten leningen aan te bieden, zoals hypotheken in latere levensfasen, en hogere rentes te verdienen.
Rebranding
Dit is een marketingstrategie waarbij de naam, het ontwerp of het logo van een gevestigd merk wordt gewijzigd met de bedoeling een nieuwe, gedifferentieerde identiteit te ontwikkelen in de hoofden van de consumenten.
Bijvoorbeeld Een paar decennia geleden had Burberry een negatieve reputatie omdat hun kleding werd gezien als bendekleding. In 2001 begon het bedrijf met de introductie van nieuwe producten zoals badkleding en trenchcoats die niet stroken met de perceptie van gangwear. Het bedrijf ondersteunde ook beroemdheden om het imago van het merk te transformeren om het te associëren met hoge klasse en rijkdom, wat zeer succesvol bleek te zijn.
Figuur 01: Burberry, steunt beroemdheden als rebrandingstrategie
Productontwikkeling
Dit is een marketingtechniek die is gericht op het aanbieden van nieuwe producten aan bestaande klanten. Veel multinationals voeren deze strategie uit door nieuwe producten te blijven introduceren en op de markt te brengen. Soms introduceren ze helemaal nieuwe productcategorieën. Om een productontwikkelingsstrategie succesvol te laten zijn, moet het bedrijf een sterke merknaam hebben.
Bijvoorbeeld Sony begon met de productie van de eerste bandrecorder in Japan en kreeg veel populariteit door een aantal micro-elektronische artikelen aan hetzelfde klantenbestand te introduceren.
Wat is klantacquisitie?
Klantacquisitie verwijst naar het verkrijgen van klanten door middel van marketingstrategieën zoals adverteren. Dit zijn klanten die de producten van het bedrijf nog niet eerder hebben gebruikt; er moeten dus meer inspanningen worden geleverd om hen aan te moedigen de producten van het bedrijf te kopen. Om veel nieuwe klanten te werven, moeten er hoge advertentiebudgetten zijn. Marktontwikkeling en diversificatie zijn twee breed toepasbare strategieën voor klantenwerving.
Klantenwervingsstrategieën
Marktontwikkeling
Marktontwikkeling verwijst naar het aanbieden van bestaande producten aan nieuwe markten op zoek naar nieuwe klanten.
Bijvoorbeeld In 2013 betrad Unilever Myanmar om hun marktbereik te vergroten en de omzet te vergroten.
Diversificatie
Bedrijven kunnen hun schaalvoordelen verbeteren door te diversifiëren naar nieuwe markten om nieuwe klanten te werven. Dit helpt bedrijven ook om het bedrijfsrisico te minimaliseren.
Bijvoorbeeld Mars-bedrijf, dat oorspronkelijk chocolaatjes en snoep produceerde, betreedt de markt voor dierenvoeding.
Figuur 02: Mars-bedrijf diversifieert naar de markt voor huisdiervoeding
Wat is het verschil tussen klantbehoud en acquisitie?
Klantbehoud versus acquisitie |
|
| Klantbehoud zijn de acties die bedrijven ondernemen om ervoor te zorgen dat de klanten op de lange termijn bedrijfsproducten blijven kopen door ze te beschermen tegen de concurrentie. | Klantacquisitie verwijst naar het verkrijgen van klanten door middel van marketingstrategieën zoals adverteren. |
| Advertentie- en klantbeheerkosten | |
| De kosten voor reclame en klantenbeheer zijn laag voor bestaande klanten, omdat ze bekend zijn met de producten en processen van het bedrijf. | Omdat nieuwe klanten minder bekend zijn met de producten en processen van het bedrijf, is het veel kostbaar om deze te verkrijgen en te beheren. |
| Strategie | |
| Marktpenetratie, rebranding en productontwikkeling zijn belangrijke strategieën die bedrijven helpen klanten te behouden. | Bedrijven kunnen nieuwe klanten verwerven door middel van marktontwikkeling en acquisitie. |
Samenvatting – Klantbehoud versus acquisitie
Het verschil tussen klantenbehoud en acquisitie hangt voornamelijk af van of het bedrijf zich richt op het bedienen van bestaande klanten of erop gericht is nieuwe klanten te werven. Sommige bedrijven zijn mogelijk in beide geïnteresseerd; ze moeten echter begrijpen dat het duurder is om een nieuwe klant te werven dan om bestaande klanten te behouden. Ook al zijn de inspanningen gericht op het werven van nieuwe klanten, bedrijven mogen de heersende niet negeren, omdat ze het bedrijf in feite kunnen helpen nieuwe klanten aan te trekken via positieve mond-tot-mondreclame.
