Belangrijk verschil – SLA versus OLA
Het belangrijkste verschil tussen SLA en OLA is dat een SLA een contract is tussen een serviceprovider (leverancier) en de eindgebruiker (klant) waarin het serviceniveau wordt beschreven dat van de serviceprovider wordt verwacht, terwijl een OLA de onderling afhankelijke relaties ter ondersteuning van een SLA. SLA en OLA zijn erg populair en worden veel gebruikt in outsourcing en in specifieke industrieën zoals in de informatietechnologiesector. OLA wordt ontwikkeld op basis van de aard van de in de SLA gespecificeerde eisen. Zowel SLA als OLA kunnen informele of juridisch bindende contracten zijn.
Wat is SLA?
Een SLA (service level agreement) is een contract tussen een serviceprovider (leverancier) en de eindgebruiker (klant), waarin het serviceniveau wordt beschreven dat van de serviceprovider wordt verwacht. SLA's kunnen worden ontwikkeld voor zowel intern als extern gebruik. SLA's worden ontwikkeld om ervoor te zorgen dat het resultaat van een taak of een project op de afgesproken tijd wordt voltooid met het verwachte kwaliteitsniveau. De onderstaande statistieken worden gespecificeerd in een SLA.
- Servicebeschrijving
- Betrouwbaarheid, reactievermogen en overeengekomen prestatieniveau
- Procedure voor het melden van problemen
- Bewaking en rapportage serviceniveau
- Consequenties voor het niet nakomen van serviceverplichtingen, inclusief te betalen boetes
- Escape-clausules of beperkingen
Hieronder staan de verschillende soorten SLA's.
Figuur 1: Soorten SLA
Klantgebaseerde SLA
Dit is een SLA die alle klantgroepen dekt, samen met de services die ze gebruiken. Bijvoorbeeld een SLA tussen de dienstverlener en de financiële afdeling van een grote organisatie voor de diensten zoals het financiële systeem, het salarissysteem.
SLA op meerdere niveaus
In een SLA met meerdere niveaus is de overeenkomst opgedeeld in verschillende niveaus waar verschillende klantvereisten van degenen die dezelfde service gebruiken, worden aangepakt. SLA's op meerdere niveaus kunnen op bedrijfsniveau of op klantniveau zijn. Zakelijke SLA's behandelen algemene problemen met het beheer van het serviceniveau die van invloed zijn op de organisatie als geheel, terwijl SLA's op klantniveau betrekking hebben op problemen die specifiek zijn voor een klantgroep
Servicegebaseerde SLA
Dit is een overeenkomst voor alle klanten die gebruikmaken van de diensten die door de serviceprovider worden geleverd; bijvoorbeeld het implementeren van een e-mailservice voor de organisatie.
Technische definities zoals 'mean time between failures' (MTBF), 'mean time to response' (MTTR) of 'mean time to recovery' (MTTR) worden gebruikt in SLA's samen met partijen die verantwoordelijk zijn voor het betalen van vergoedingen en fouten melden.
Wat is OLA?
Een OLA (operational level agreement) definieert de onderlinge afhankelijke relaties ter ondersteuning van een SLA. De overeenkomst definieert de verantwoordelijkheden van elke interne steungroep ten opzichte van andere steungroepen, inclusief het proces, de verwachte kwaliteit en het tijdschema voor de levering van hun diensten. Het doel van de OLA is om ervoor te zorgen dat de ondersteunende activiteiten die door verschillende ondersteuningsteams worden uitgevoerd, voldoen aan de verwachte normen in SLA. Met andere woorden, OLA beschrijft hoe afdelingen zullen samenwerken om te voldoen aan de serviceniveau-eisen zoals bedoeld in de SLA. Daarom wordt de OLA ontwikkeld op basis van de beoogde criteria voor SLA. De componenten in OLA zijn grotendeels gelijk aan die van SLA's.
Wat is het verschil tussen SLA en OLA?
SLA vs OLA |
|
| SLA is een contract tussen een serviceprovider (leverancier) en eindgebruiker (klant) waarin het serviceniveau wordt beschreven dat van de serviceprovider wordt verwacht. | OLA definieert de onderling afhankelijke relaties ter ondersteuning van een Service Level Agreement. |
| Focus | |
| SLA richt zich op het servicegedeelte van de overeenkomst. | OLA is een overeenkomst met betrekking tot onderhoud en andere diensten. |
| Natuur | |
| SLA is een serviceprovider-eindgebruikerovereenkomst. | OLA is een interne overeenkomst. |
| Techniek | |
| SLA is een minder technisch contract. | OLA is een zeer technisch contract. |
Samenvatting – SLA vs OLA
Het verschil tussen SLA en OLA hangt voornamelijk af van hun focus. SLA richt zich op het servicegedeelte van de overeenkomst. OLA is een overeenkomst met betrekking tot onderhoud en overige diensten. Over het algemeen is het doel van beide uiteindelijk hetzelfde, aangezien beide proberen een taak met succes te voltooien. Bedrijven moeten voldoende tijd besteden en alle relevante factoren overwegen voordat ze een SLA of OLA opstellen, aangezien ze kunnen helpen bij het nemen van herstelopties bij een negatief resultaat, zoals het claimen van een boete als de verwachte resultaten niet worden behaald.
