Incident Management vs Probleem Management
Het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer is dat incidentbeheer gaat over het beheren van een onverwachte situatie, terwijl probleembeheer gaat over het beheren van een probleem dat zich heeft voorgedaan. Het verschil kennen tussen incidentmanagement en problemmanagement is belangrijk omdat ze nauw met elkaar verbonden zijn. In feite kunnen de incidenten, als ze niet onmiddellijk en goed worden beheerd, later onverwachte problemen veroorzaken. Als er geen goed systeem of efficiënt systeem voor incidentbeheer is, maakt het plaats voor probleembeheer. Daarom is probleembeheer essentieel om de hoofdoorzaken van een bepaald incident te identificeren en de problemen op te lossen. Dit artikel probeert de verschillen tussen incidentbeheer en probleembeheer duidelijk te maken.
Wat is Incident Management?
Incident is een onverwachte gebeurtenis die de verbonden partijen positief of negatief kan beïnvloeden. In de organisatorische context is een incident iets dat om een onmiddellijke oplossing kan vragen. Als bijvoorbeeld de systemen/programma's die binnen het kantoornetwerk draaien gecrasht zijn, kan dat de stroom van de bedrijfsprocessen beïnvloeden, wat een onmiddellijke oplossing vereist. Anders kan dit rechtstreeks van invloed zijn op de normale bedrijfsvoering. Daarom is incidentbeheer een proces om het incident op de locatie op te lossen en zo snel mogelijk terug te keren naar de normale gang van zaken. Het incidentbeheerproces omvat vier componenten: het incident identificeren, analyseren wat er is gebeurd en hoe het is gebeurd, een oplossing vinden om het zo snel mogelijk te corrigeren en te voorkomen dat het opnieuw gebeurt.
Elke storing of elk incident moet op het laagste niveau worden geïdentificeerd en gerapporteerd. Zodra het is gemeld, moet de nodige informatie worden verzameld voor analyse om erachter te komen wat er is gebeurd en hoe het is gebeurd. De volgende stap is het vinden van een oplossing om de fout te corrigeren en zo snel mogelijk terug te keren naar de normale toestand. Raadpleeg bij het vinden van een oplossing eerdere incidenten van vergelijkbare aard en ga na of deze ook op deze situatie kan worden toegepast. Als het niet mogelijk is om op lokaal niveau een oplossing te vinden vanuit de ervaringen uit het verleden, escaleer deze dan naar het volgende niveau. Noteer het incident en de oplossing voor toekomstig gebruik. Ten slotte moeten er voorzorgsmaatregelen worden genomen om te voorkomen dat hetzelfde incident opnieuw gebeurt.
Wat is probleembeheer?
Probleembeheer is het proces van het beheren van de problemen die zich voordoen als gevolg van een bepaald incident. Het belangrijkste doel van probleembeheer is het voorkomen van problemen die voortkomen uit bepaalde soorten incidenten die schade toebrengen aan de middelen van organisaties of het verminderen van de impact van incidenten die niet kunnen worden voorkomen.
Het proces van probleembeheer omvat enkele stappen zoals het identificeren van de grondoorzaken van de problemen, het toepassen van verschillende technieken om de problemen op te lossen en het meten van de effectiviteit van de gebruikte technieken. In werkelijkheid zijn er bij het beheren en oplossen van problemen twee soorten technieken die worden gebruikt. d.w.z. proactieve of reactieve technieken/acties. Proactieve technieken omvatten de acties die worden ondernomen voordat een incident wordt omgezet in een serieus probleem. In een organisatie in de productiestroom bijvoorbeeld, moet na het voltooien van elke activiteit in het proces kwaliteitsinspectie worden uitgevoerd om het risico van het produceren van producten met kwaliteitsgebreken te verminderen. Het is een handige methode die kan worden gebruikt om het stadium te volgen waarin het kwaliteitsdefect zich voordoet en daardoor kunnen storingen worden geïdentificeerd op het moment van het incident. Zodat de fouten binnen de organisatie verholpen kunnen worden.
Reactieve technieken worden gebruikt op het moment dat de producten door de klanten worden afgewezen vanwege kwaliteitsgebreken. Dat betekent dat er actie wordt ondernomen nadat een incident heeft plaatsgevonden. Daarom zijn van deze twee methoden proactieve technieken voordeliger dan reactieve technieken probleembeheer.
Wat is het verschil tussen incidentbeheer en probleembeheer?
• Incident is een onverwachte situatie die gevolgen kan hebben voor de betrokken partijen van het incident en die zo snel mogelijk moet worden beheerd om de normale situatie te herstellen.terwijl probleembeheer kan worden beschouwd als een proces voor het beheren van een bepaald probleem dat is ontstaan door verschillende incidenten.
• Bij het vergelijken van deze twee termen is probleembeheer vereist als gevolg van een bepaald incident en daarom is er een nauw verband tussen deze twee termen.
• Een incident kan zowel een positieve als een negatieve impact hebben op de betrokken partijen. Probleembeheer is vereist vanwege de negatieve gevolgen van het incident.
• Incident moet binnen de kortst mogelijke tijd worden beheerd, maar probleembeheer kan worden verlengd.
• Incidentbeheer houdt zich bezig met het onmiddellijk oplossen van de storing en het terugkeren naar de normale gang van zaken, terwijl probleembeheer zich bezighoudt met de hoofdoorzaak om een permanente oplossing te vinden en te voorkomen dat het probleem zich opnieuw voordoet.
