Klantwaarde versus klanttevredenheid
Hoewel klantwaarde en klanttevredenheid hetzelfde klinken, zijn er enkele verschillen tussen beide. Klantwaarde en klanttevredenheid komen voort uit hetzelfde kernconcept van klanttevredenheid. Beide worden echter gebruikt om verschillende parameters van klantervaring, klantperceptie en koopgedrag te identificeren. Er zijn dus enkele duidelijke verschillen tussen hen. Maar op eenvoudig zicht zijn ze moeilijk te herkennen. Beide concepten zijn belangrijk voor alle organisaties en ze moeten zich erop concentreren voor business excellence. De voordelen van uitblinken in klantwaarde en klanttevredenheid zijn klantloyaliteit, klantbehoud, hoge klantwaarde, marktleiderschap en goodwill. Beide concepten zijn subjectief omdat ze de neiging hebben om van persoon tot persoon te verschillen.
Wat is klantwaarde?
Waarde is een van de meest misbruikte concepten vanwege ambiguïteit en gebrek aan duidelijkheid volgens Gummerus. Verschillende auteurs hebben de klantwaarde op verschillende manieren uitgelegd. Een goede classificatie van klantwaarde is dus belangrijk. Vanuit een theoretische achtergrond is de waarde het totale gepercipieerde voordeel dat de totale gepercipieerde kosten overschrijdt. Klanten evalueren de afweging tussen de voordelen die ze verwerven en de prijs die ze betalen voor die voordelen. Klantwaarde kan worden weergegeven als een vergelijking zoals hieronder:
Klantwaarde=Totale klantvoordelen – Totale klantkosten
De voordelen kunnen zijn productkwaliteit, after-sales service, garantie, reparatiekosten, gratis levering, klantvriendelijkheid, enz. De totale klantkosten zijn niet alleen beperkt tot de prijs, maar kunnen ook de bestede tijd, energiekosten, risico's, emotionele stress, enz. De belangrijkste kenmerken die bijdragen aan het bepalen van de klantwaarde zijn conformiteit met productnormen, productkeuzes, prijs, merk, diensten met toegevoegde waarde, relaties en ervaringen.
De klanten evalueren hun waargenomen waarde van een merk met andere merken die op de markt beschikbaar zijn, voordat ze een beslissing nemen over de aankoop. Ze zullen het product/de dienst kopen die in vergelijking een superieure waargenomen waarde heeft. Een organisatie moet dus in alle opzichten beter presteren dan de concurrent om een succesverhaal in de markt te zijn. Voordelen van superieure klantwaarde voor de organisatie zijn tevreden klanten, tevreden medewerkers, groter marktaandeel, concurrentievoordeel en verbeterd merkimago. Klanten berekenen waarde voordat ze kopen, omdat het hen helpt de beste keuze te maken die op de markt beschikbaar is. Klantwaarde is dus proactief.
Evaluatie van klantwaardestatistieken helpt een organisatie bij het plannen van een product met hogere voordelen dan concurrenten met de prijs die de klant bereid is te betalen. Specifieke waardeproposities kunnen worden aangeboden aan respectieve klantsegmenten.
Klanttevredenheidsfeedback
Wat is klanttevredenheid?
Klanttevredenheid kan een organisatie naar uitmuntendheid drijven, terwijl ontevredenheid het bedrijf failliet kan laten gaan. Het heeft zo'n uniciteit. Klanttevredenheid kan worden geclassificeerd als de overeenkomst tussen de verwachtingen van de klant van het product en de werkelijke prestaties van het product. De verwachting van de klant en hoe ze de werkelijke productprestaties begrijpen, is emotioneler. Tevredenheid wordt gevoeld door een individu en niet door gedachte. Het verschilt dus van persoon tot persoon en is zeer complex om te kwantificeren.
De verwachting van de klant kan worden beïnvloed door eerdere consumptie-ervaringen, aanbevelingen van vrienden, verkopersbeloften en informatie over concurrenten. Vanuit het oogpunt van de klant kan een goede evaluatie alleen worden gedaan door het product of de dienst te ervaren. Klanttevredenheid is dus een fenomeen na de aankoop. Het is dus een reactieve reactie. Tevredenheid kan alleen worden gemeten door de verwachting vóór de aankoop te vergelijken met de ervaring na de aankoop. Als de productervaring voldoet aan de gepercipieerde waarde, is het tevredenheid. Zo niet, dan is het ontevredenheid. Klantwaarde verandert dus in klanttevredenheid zodra de klant het aanbod ervaart. De verwachting van de klant kan echter niet altijd worden aangeduid als klantwaarde. Soms hebben klanten hogere verwachtingen dan wat daadwerkelijk kan worden geleverd.
Wat is het verschil tussen klantwaarde en klanttevredenheid?
Klantwaarde en klanttevredenheid zijn geclassificeerd en hun overeenkomsten zijn besproken. Nu zullen we de twee concepten onderscheiden.
Voor-aankoop of na-aankoop:
• Klantwaarde is een proactieve component, die het verschil tussen klantvoordelen en klantkosten vóór aankoop (vooraankoop) weerspiegelt.
• Klanttevredenheid is een reactief onderdeel, dat het verschil tussen product- of service-ervaring en verwachting (na aankoop) weergeeft.
Concurrent vergelijking:
• Klantwaarde is een relatief concept, waarbij klanten een aanbod vergelijken met dat van concurrenten om te beslissen welke producten meer voordelen bieden met minder kosten. Het bepalen van de waarde is een denkproces vanuit het oogpunt van de klant.
• Klanttevredenheid is een emotioneel concept, waar het gevoeld wordt. Tevredenheid kan niet gericht zijn op de concurrentie. Dit komt omdat een klant het beste uit de partij kiest door analyse voorafgaand aan de aankoop. Dus als het niet aan hun verwachtingen voldoet, gaan ze niet voor minder gewaardeerde producten van concurrenten.
Berekening:
• Klantwaarde heeft een eenvoudige vergelijking van kosten aftrekken van voordelen. Het is rationeel en kan in geld worden uitgelegd.
• De verwachting van de klant heeft een complexe vergelijking van het aftrekken van werkelijke prestaties van verwachtingen. Deze elementen zijn moeilijk te kwantificeren. Bovendien is het emotioneel. Daarom kan het alleen vanuit een kwalitatief oogpunt worden verklaard.
De termen klantwaarde en klanttevredenheid zijn met elkaar verbonden en drukken het belang van de klant voor een organisatie uit. Het begrijpen van de verschillen zal nuttig zijn bij de correcte implementatie van deze theoretische concepten voor business excellence.
